【案例呈现】

案例1：11月的某天，天气阴冷，下着雨，放学后，因为有事，在学校周边的一家小吃店里吃了点晚饭，天已渐黑，回到学校，接到了一位班主任打来的电话，说有事需要帮助处理。一看，该班的教室还亮着灯，兴匆匆地赶到班级，眼光一扫，三位家长、两位学生、还有班主任老师在班里，气氛有些凝重，心想，定是学生之间的冲突招来了家长，估计还没有谈成处理意见。

一头雾水的我刚坐下，就遭到了一位家长的质问：“校长，你说，这件事该怎么处理？”我迟疑了一下，心平气和地说：“先让我把事情了解一下！”在班主任的述说中，我知道了事情的原委。原来是美术课下课后，学生D在倾倒颜料水时不小心把水倒在了学生C的鞋子上，C同学要求D同学道歉，D同学不肯，在争执过程中，D同学打了C同学几个巴掌。此事最终惊动了双方家长，来校就是为了讨要处理意见。一件原本没有什么大碍的小事，因为没有及时道歉，演变成了家长甚至是家校之间的矛盾，真是恼火！哎，看来教育确实不是万能的。我没有急于将我的处理意见告诉C同学的家长，因为我知道我的意见肯定与班主任的意见没有多大差异，孩子之间发生的事，总不致于要打回来那样处理吧，一定是家长心里觉得憋屈，从情面上不接受简单道歉这样的处理方式。

为了让犯错的D同学更深地认识错误，也为了让C同学的家长心里好受些，我先对D同学说：“你知道今天最难过的是谁吗？是你的妈妈！”因为D同学的妈妈就在边上。“我相信妈妈平时肯定教育你同学之间要友好相处。可是今天，你呢？妈妈的心在流泪，她为你的不懂事、不争气伤心！”三言两语，或许是我的批评触动了他的内心，只见D同学突然嚎啕大哭起来。我相信这是愧疚的泪、悔恨的泪。之后我告诉C同学的家长，学校的意见是让D同学进行书面检讨，并当着全班同学的面公开道歉。原本以为开明的家长会应允，不想家长就是不接受，但又提不出更好的处理办法，事情继续僵持着。

我犯难了，虽然内心我知道家长纠结的是帮孩子找回尊严。为缓和气氛，我一方面继续与C同学的家长沟通，一方面把孩子和家长请到了办公室，办公室的环境更暖和、更温馨。最后，我了解到，在我到来之前，老实巴交的D同学的妈妈在C同学的家长和孩子面前没有表达过深表歉意的话，C同学的家长很不满意。恰在此时，D同学的爸爸也来了，虽然不善言辞，但态度诚恳。于是我提出让家长也代表孩子向C同学进行了道歉，事情总算有了了结。事后，D同学的家长买了一双新鞋送给C同学，C同学的家长婉拒了，在此过程中，双方有了更多的谅解。

事情虽然过去了，但对孩子的教育不能停步。第二天的班内道歉如期举行，当着全班同学的面，我深情地说：“同学们，原本一件微不足道的小事，因为我们自己没有很好地处理，惊动了百忙之中的家长，难道说一句‘对不起、没关系’会这么难吗？昨天晚上，我第一次看到你们最爱的班主任老师独自躲在阴暗的走廊上哭了，她不是因为自己受了委屈，而是为你们的不懂事难过……”说到这里，全班大部分同学顿时泪流满面。“同学们，你们也要多与自己的爸爸妈妈沟通，好好学习、好好相处，让父母放心，如果老师有什么做得不够的地方，也请他们多包容、多谅解，因为我相信，我们班是一个积极向上的班级！”

课后，我了解到，C同学和D同学早已和好如初，他们还在私下里说：“大人真烦，早知这样，就不告诉他们了。”

案例2：前段时间，在楼梯上连续几次巧遇同一位家长，见到我总是热情地打上招呼。一次，竟主动要求到我办公室坐会儿，闲聊中，总感觉似乎有话要说，真问时，又推脱没事。前两天，又偶然遇上，在谈论时，总是欲言又止。于是，我坦言，需要我帮助的话尽可相告。话闸子一打开，果不其然，原来是在孩子的教育上，与老师的观点相左，沟通存在困难，彼此产生隔阂，心急如焚却又无计可施。我思忖，这位班主任老师工作非常认真，班级管理也很严谨，不会吧，况且，即使有分歧，老师的出发点总是为了孩子进步，不至于连沟通都困难吧，问题在哪里呢？

欲进先退。我一边安慰家长，一边承诺等了解了情况再说。接下来的几天里，我找老师了解具体情况，又找孩子谈话，事情基本明了。原来孩子的学习习惯不是很好，作业经常拖欠，老师要求比较严格，几番催缴，总是闷声不响，作业照拖不误，急得老师在班里经常批评，并觉得孩子胆子不是太小，而是资格较老，把老师的要求当做耳边风。家长认为，孩子小时候出过一次车祸，身体不是很好，老师应该像家长宠爱孩子一样给予他特别关照。可是，老师没有如家长期待般“优待”自己的孩子，还经常批评，他们认为这样挫伤了孩子学习的自信心。他们企图用自己的语言“说动”老师，在与老师交流的过程中，经常搬出教育原则与老师理论，令老师十分感冒。而孩子呢，其实真的十分胆小，说话小心翼翼，不是低头呢喃，就是怯生生地察言观色，生怕自己说错了话。从孩子处我了解到，妈妈每天放学后总喜欢追问班里发生的事，特别是有关老师批评孩子的事，令孩子左右为难，无所适从。

我先鼓励孩子，学习首先是自己的事，作业要按时完成，有困难可以找老师辅导或找小伙伴帮助，拖欠作业的行为不可取。你看，老师和妈妈的矛盾很多都是因为你引起的。你想帮助老师和妈妈修复关系，必须从你改掉坏习惯做起，孩子满口应承。

接下来我与老师谈，我认同老师的观点，对孩子严格要求没错，但方法可以多样，有的孩子需要激励来鼓劲，有的孩子需要鞭策来捶打，“一把钥匙开一把锁”，当一条道走不通的时候何不绕道走试试，可能会有意外的收获，对这个孩子的教育何不从改变自己做起。

最后我找来了家长，那天，孩子的奶奶也来了。我第一句话就说：“你们知道吗？孩子的心里有多苦？”一句话，引得奶奶眼泪夺眶而出，奶奶似乎也是第一次感到自己的孙子原来心里有那么大的委屈。“你们大人一点都不知道孩子心里想什么、要什么，老是哪壶不开提哪壶，孩子最不愿意提及的话题每天都要追问，孩子最担心发生的事偏让它发生，有你们这样关心孩子的吗？”两个问题，重重敲击着家长的心，随后，我向家长分析原因，告诉她处理的办法：“一是不再向孩子追问班内的事，要学会等待，等到孩子自己向你不停地诉说的时候，你的教育成功了一半，因为孩子的心结打开了。二是当着孩子的面要认同老师的教育，要与老师的教育形成合力，有意见可以私下请教式地探讨；如果老师有失误也要尽可能地包容，如果短时沟通有困难，也可以通过我。与孩子的沟通，也要心平气和，不要居高临下，你看，孩子说话时的小心翼翼和察言观色，与你的严厉是分不开的。”最终家长欣然接受。

【情理分析】

在上面的两个案例中，都涉及到同一个话题，就是沟通。在培养孩子学会交往的过程中，大人的态度和方法是孩子模仿和学习的榜样。溺爱不是办法，强权没有市场，任何人在交往过程中都会出现各种各样的状况，教师与家长、家长与家长、教师与孩子、孩子与孩子，无时不刻都在交流沟通的过程中学习交往。为何有的人在人际交往中如鱼得水、事事顺畅，而有的人却矛盾不断、寸步难行？现代社会是一个开放的社会，不会交往意味着不会做人，而学会做人是教育永恒的、最基本的立足点。作为老师，尤其如此！

【观点透视】

 以上两个案例都有一个相通之处：班主任老师和家长的沟通出现问题，求助于我。在我的调解之后，事情都得到了圆满的解决。我想：这除了我的副校长身份为我处理问题带来了一些“先天”的优势外，还得益于我的一些沟通方法。今天和各位老师分享一下：

1．  学会沟通，要广开言路，多方倾听他人观点。

每一个人在陈述事情的时候都会带着个人的主观色彩，古人云：“兼听则明，偏信则暗”，当学生之间发生摩擦时，我们老师首先要静下心来，倾听各位学生的叙述，必要时，还要多听听旁观者的陈述，以便客观公正地看待问题。

每一个孩子的身后都有一个家庭，家庭关系、家长意识、学习态度、学习习惯、情感意志等因素都是形成学生个性的因素，要了解学生必须了解家庭。新一代的家长在学识水平和知识结构方面已经接近甚至超越老师，在教育方法的掌握上更具灵活性与创造性，老师要抱着一种探讨、学习的姿态听取他人的意见，甚至不同意或相反的意见，不再犯经验主义的毛病，总以为在教育方面自己是行家里手，容不得别人的批评。要知道“取长补短”永远是正确的。要放下身段，不要以为自己的权威不容挑战。

我在处理这两个案例时，都没有武断地下结论，而是倾听。像第一个案例，我就先听清事情的来龙去脉，再了解各位家长的诉求，在后来处理的时候才能够有的放矢。第二个案例中，我了解了孩子、家长、老师各人的看法，在各执一词、互不相让的表面现象背后，找到一个相同的出发点，有了这个共同的情感基础，后来的沟通就轻松多了。

2．  学会沟通，要换位思考，多站在他人角度想问题。

将心比心，多站在对方的立场想问题，可以拉近彼此的距离，增加共同语言，获得同感和认可。在孩子的教育上，无论是老师、家长、孩子，其目的总是一致的——一切为了孩子更好地成长。在此前提下，没有不可探讨的话题。沟通过程中，过分强调自己的理由和观点，是大忌。换位思考是一种相互尊重的体现，你换位思考了，对方也会站在你的立场上想问题，只有这样，共性的话题也会越来越集中，沟通自然也会越来越顺畅。

第二个案例中，本来教师和家长的情绪是非常对立的，双方都认为自己没有错，自己这样做都是为了孩子好，家长认为老师对孩子太严厉，老师认为家长太放任，虽然他们口口声声说是为了孩子，却都忽略了孩子本人的感受。我在了解了孩子的真实感受之后，以一句“你们知道吗？孩子的心里有多苦？”拨动了家长的心弦，将他们关注的视线移到了孩子的身上，从而使沟通得以顺利进行。

3．  学会沟通，要表达共情，多反馈他人的感情。

共情(empathy)是心理学上的术语，也称为神入、同理心，共情又译作移情、同感、同理心、投情等，简而言之，就是设身处地，在与他人交流时，能进入到对方的精神境界，感受到对方的内心世界，能将心比心地对方，体验对方的感受，并对对方的感情作出恰当的反应。共情，可让对方感受到被重视，当然，共情也要注意因人而异、因时而异、因事而异。

在第二个案例中，我和老师的沟通就首先运用了共情，表达了我对老师的理解“我与老师谈，我认同老师的观点，对孩子严格要求没错，但方法可以多样，有的孩子需要激励来鼓劲，有的孩子需要鞭策来捶打，‘一把钥匙开一把锁’，当一条道走不通的时候何不绕道走试试，可能会有意外的收获，对这个孩子的教育何不从改变自己做起。”其中“认同老师的观点，对孩子严格要求没错”虽然是简短的几个词，但是表达了我对老师的理解、尊重，让老师觉得我不是来找她的碴，而是真诚地交流。有了这样的开场对话，良好的对话关系就建立起来了。

4．  学会沟通，要捕捉时机，多创建合适的交流氛围。

沟通，要关注场合。一个温馨的环境，一个被高度磨合的人群，即便你的意见有分歧，久而久之，也会获取对方的认同。平等的对话，温和的语气，合适的肢体语言，都会给你的沟通带来许多便利，因此，沟通需要精心准备。时间、地点，人物甚至天气都是值得考虑的问题。班主任老师经常会在家长上班的时间让家长来学校，其实，家长也有很多无奈，却又不好说。有时是让家长放学的时候来，大家站在教室里，天渐渐暗下来了，家长和老师都可能急着回家做晚饭或者吃饭，归心似箭，心一急，本来很好的一句话都会走样。晴天，人们的心情会比较好，而阴天，人们的心情会比较压抑，所以天气也有一定的影响因素。

老师们，沟通是一门艺术，面对鲜活各异的学生，面对差异各具的家长、面对纷繁复杂的教育环境，你准备好了吗？