2012.1.14：呱呱讲座：个案指导中的望闻问切
文/醉梅（练丽丹）
望闻问切：
望：观察。
闻：倾听。
问：提问。
切：诊断。
第一部分：望
望，就是观察。
※观察谁？观察前来咨询的家长或者孩子。
※观察的目的是什么？通过观察，发现有用的信息，收集第一手资料。因为收集资料是做个案指导的第一步。没有调查就没有发言权，更没有指导权。
※怎样观察？
通过观察外在的表情，说话的语气、内容，表露出的情绪、表达的手势等肢体语言，进行“观其行而察其言”，从中捕捉到你所需要的信息，发现家庭教育的问题。会观察的指导师，能从中发现很多有用的信息，比如，可以看出家长对孩子的态度，孩子对家长的反映；家长前来咨询的落脚点。
※观察的途径有哪些？
方法一：从咨询互动中观察对方
（1）观察家长和孩子的关系
如果孩子和家长同时在你的面前，你就可以观察到他们的互动模式，初步判断家长是哪种类型的人。
举例一：你发现，你明明在问孩子一些问题，而妈妈就急着抢过话题说，结果孩子没有说话的机会。
提问：
答：
举例二：夫妻俩在描述孩子的问题时，你发现丈夫常常打断妻子的话，或总是反驳孩子，而妻子话比较少。
提问：
答：
后果：
方法二：从咨询心态中观察对方
从和家长的言谈中，我们可以观察家长的表情、动作、说话内容，语气等，可以来帮助我们了解家长的咨询心态和心理活动，了解他对家庭教育的重视和理解程度，对孩子采取的教育方式。
第二部分：闻。
闻，就是倾听。从听中收集信息和资料。
※什么是倾听？
倾听是个案咨询指导中的基本功，是建立融洽、和谐的良好关系的最基本要求，关系到对方能不能配合我们，能不能把指导工作进行下去。心理学中说，叫做“听比说重要”。在咨询中的“听”，不是平时聊天中的听那么随意，听到声音，听到话的内容就可以了。指导师是否具备较好的倾听能力，决定着个案咨询的效果。（《个案指导技能第一讲》）
倾听是了解的第一步，关系是指导的平台。没有倾听，就没有正确了解；没有信赖关系，就没有指导的深入进行。
【课堂小测试】
假设你现在在听求助者说话，看看你是否能听出弦外之音：
·我是个失败的母亲。（答： ）
·我怎么讲，孩子都不听，我哪不对了？他爸还护着孩子，和他穿一条裤子。（答：）
可见，倾听，是要听出话中有话，听出言语背后的情绪、情感，听出对方的意向、心理活动。咨询中的倾听是高质量的听，是有目的的听，因为最终是为了帮助求助者。
※提问：倾听中最容易犯的错误是什么？
答：
1．打断对方的话。没听对方说完，就插入自己的话，对方一个问题还没讲
完，又被你另一个提问而打断，过多的问题让对方无所适从，也容易让对方感觉你对他前一个话题好象不感兴趣，不重视。
2.急于指导。没完全了解清楚，就开始告诉家长要怎么做怎么做。这类家长有的是急性子，觉得自己知道了，了解够了。有的是好人为师，听的少讲的多。这会让家长什么感觉呢？觉得你不理解他。就象同时播放两个电台频道，你说你的，我说我的，非常不和谐，没法再咨询下去。
3.不重视对方的情绪。
4.欠缺倾听中的回应技巧。
倾听中的回应，包括重复性的回应和提问式的回应。
重复性的回应：就是在听对方说话时，肢体，用点头，或者微笑来表示你对他观点的的认同，或表示你在认真地倾听，对他讲的内容非常感兴趣。言语上，时不时的插上一句简单的话，比如“嗯，”“是这样的。”“对，我也这样认为。”“非常理解。”或者重复对方的话。怎样重复对方的话：
【举例】
家长说：“孩子不听话，光惹事，让你我头疼。”
提问：
答：
好处：你太理解他了。说不准就把你当成了他的知音。这对咨询关系的良好建立有很大的帮助。
提醒：这不是作为手段，或者作秀，而是真正做到理解对方，能站在对方的角度和立场去看待他所经历的事情和情绪。实际上，这是共情。在视频课程个案指导技能中有详细讲到如何共情。
第三部分：问
问，就是提问。
※提问的目的是什么？通过提问，获得答案，筛选出我想要的信息，便于今后的指导。
※提问的方法有哪些？开放式提问和封闭式提问。
开放式提问：就是对方不能用几句简单的话回答完。是最大限度地给给对方回答的自由。往往能获得更多的资料。
代表词语：“怎样”“什么”“为什么”“能不能”等。
举例：“孩子学习方面怎样？”“当孩子朝你发脾气的时候，你感觉到了什么？”“你说说孩子为什么说谎？”
封闭式提问：对方可以几句简单的话回答完。对方向我们讲述的时候，有时，他们提供的信息我们一时无法太确定是否正确，就可以通过封闭式提问，进行确认。
代表词语：“对不对”“是不是”“有没有”“是这样吗”
举例：“你是不是觉得孩子不听话让你很头疼？”“你的意思是说，孩子不是喜欢上网聊天，而是喜欢有人陪他说话，是这样吗？”“我感觉出你最近很焦虑，对吗？”
有一种提问也是属于封闭式提问，即选择性的提问。比如：“你觉得爸爸对你关心多一点还是妈妈对你关心多一点？”“如果让你选择，你会选择先写完作业再玩，还是先玩了再写作业？
【现场练习】请把以下的话改为开放式和封闭式提问。
例1：你是幼儿园老师，你了解到大班的涛涛在家可能和幼儿园表现不一样。但你不知道怎么不一样。你去找家长了解情况。你会怎样提问？
开放式：
封闭式：
例2：你想知道孩子的父母是否经常与孩子沟通交流，亲子之间的关系如何。
开放式：
封闭式：
※怎样提问？
对于初学者，面对家长或孩子，可能一时间不知道该向对方提问什么，才能在最短的时间内获得想要的信息，找到问题的症结，会有这种情况吗？
【举例】
家长：我的孩子做作业很磨蹭，我说也说了，催也催了。他就是快不了。我都没招了。
提问：你会怎么提问。
指导师1：
指导师2：
指导师3：
点评：
【练习】家长反映说，孩子最近很叛逆。
答1：
答2：
※常见的提问话题有哪些？
我们想了解我们想要的信息，那就大胆的设想提问的话题。尽可能挖掘出最需要的信息。每个个案也不同，这是因个案而异的。只做参考。（《个案指导技能》第三讲）。
·向家长了解，他自身有哪些积极的资源可以利用？
举例：一位妈妈和青春期的孩子亲子关系不怎么好，妈妈说的话孩子不爱听。唠叨，批评，说教都用过，孩子很反感。
启发式提问：唠叨，批评，说教都用过，但孩子还是不听。请想想，我们还可以找到什么方法呢？
·问家长，孩子有哪些正面的一面，比如优点、优势？
·问对方，你到底在意的是什么？或担心什么？
·问对方，我们一起来分析一下，这件事利多还是弊多？
·问对方，你最低的期望是什么？
要怎么问，要问什么，这要根据具体的问题来定。这在《个案指导技能第三讲》中有讲。
总结：
倾听，提问，都是为了建立良好的和谐、融洽的信任关系而采取的沟通交流手段，这是指导的前提。如果说倾听和提问手段，是方法，那么，光有方法和手段够不够呢？ 不够，还要有好的心态。什么心态呢，就是在交流沟通中，我们要尊重对方，要真诚对待对方，要与对方共情，要积极关注对方。
真诚，能产生信赖，让人感到你的爱心、热情；尊重，实现了平等，让人感到你的可信、可敬；共情，是理解的代名词，让人感到你的贴心，温暖；积极关注，表达了人文的关怀。让人感到你的力量，支持。当家长感到和你交谈中感到舒适、愉快，感到信任，真实，那么，家长更愿意敞开心扉，提供更多的信息，更愿意配合你作出自我改变，更愿意一起面对问题，并解决问题这四个是在《个案指导技能第五讲》中专门一讲内容。
第四部分：切
切：就是诊断。
※诊断的目的：所有的现象背后都有原因，通过上面的望闻问，收集了大量资料，进行分析，找到原因，进一步确认问题的症结。
※分析与诊断的途径：
1.通过提问来分析。
有些问题我们不提问，家长是不会说的。所以，需要我们主动去提问。
【案例】有一次，家长问我，我的孩子很不听话，很贪玩，调皮捣蛋，怎么解决？
提问：
（我的操作：）
问题诊断：
分析：这个提问中有了哪个关键性的提问？
※提问技巧：为什么。
【案例】家长说，孩子偷拿钱，这时你在你的大脑中要快速调出偷拿钱的一系列原因。
提问：
答：
问题诊断：
2.从提供的信息中分析。
家长在向我们讲述的时候，要学会捕捉发现里面的信息，找到家庭教育的错误和问题的根源。
【案例】
家长：开完家长会后，孩子就问老师怎么说，我的回答是：这次家长会妈妈受表扬了，老师说你语文英语进步很大，家庭作业也能完成了，有时做的还很好，但数学科学品社需要加强。老师说你很聪明，只要稍微努力成绩提高10个20个名次是很简单的。”我表扬完了看孩子挺高兴的，却没有一点谦虚的意思。
问题诊断：
这个案例中，就是从信息中发现了家长的问题。有两个问题：
第一个问题：
第二个问题：
总结：
在个案指导中，望闻问，是了解，收集信息和资料。通过各方面的信息分析，从中发现家长和孩子的问题症结，从而做出诊断，这就是“切”。
望闻问，是“切”的准备工作。
而“切”，又是解决问题的基础。最终目的是：改变孩子和家长，消除问题。
视频课程中，总共有18讲，《现代家庭教育个案指导》10讲，《现代家庭教育个案指导写作》8讲。
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